O objetivo do Código de Defesa do Consumidor (CDC) é reduzir a desigualdade que existe entre empresas e consumidores. Sem dúvida, o CDC é um grande avanço para os direitos do consumidor. Compreender tais direitos é fundamental, tanto para os consumidores (exigindo seu cumprimento), quanto para os fornecedores (melhorando o relacionamento com o cliente e evitando abusos e reclamações).
Muita gente não sabe, mas o pós-venda também é um dos direitos do consumidor. Entretanto, ele é um dos mais mais esquecidos pelas empresas, que desconhecem ou subestimam sua importância. Mais do que uma obrigação legal (imposta pelo CDC), o pós-venda tem um grande papel na fidelização de clientes, trazendo mais credibilidade para a empresa que o pratica.
Mas afinal, o que é pós-venda?
Como o próprio nome já diz, o pós-venda acontece depois da venda. Após receber o produto, o consumidor tem alguns direitos em relação à empresa onde realizou a compra. Além de oferecer atendimento, analisando como o cliente se sentiu após a compra e se está satisfeito com o produto, o fornecedor deve oferecer soluções para eventuais problemas.
Evitando e antecipando problemas do pós-venda
O pós-venda é visto muitas vezes como algo negativo pelas empresas. Afinal, muitas reclamações e problemas podem acontecer nesta etapa. Entretanto, existem medidas que a empresa pode tomar, para evitar esse tipo de situação.
Fornecer informações completas sobre o produto no momento da venda é uma delas. Tire todas as dúvidas do comprador, peso, medidas, funções, formas de pagamento, etc. Um cliente bem instruido provavelmente não fará reclamações em seu pós-venda por falta de informação.
Se o produto oferecer algum risco de vida para o consumidor durante seu uso, ele deve ser avisado. Além de ser uma obrigação legal, você estará se mostrando ético e confiável.
Se o cliente compra um produto e descobre que é diferente do que foi anunciado, pode lhe causar dores de cabeça. Por isso, não faça propagandas enganosas. Além de ser uma prática abusiva, é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.
Outra forma de evitar problemas no pós-venda é deixar seu cliente a vontade no momento da compra. Não pressione ou induza uma compra por impulso, afinal tem grandes chances dele se arrepender depois. Em algumas situações, o consumidor tem direito de arrependimento e pode pedir o ressarcimento do valor pago.
Principais direitos do consumidor no pós-venda
A partir do momento da compra, o cliente já está amparado por uma série de direitos. A garantia legal, por exemplo, é obrigatória por lei e estabelece alguns prazos para que o cliente faça a reclamação de um produto com defeito. Esse tipo de garantia vale para todos os produtos ou serviços. Se o defeito não for solucionado pelo fornecedor em até 30 dias a partir da reclamação, o cliente poderá pedir:
– Que o preço do produto seja abatido de forma proporcional ao defeito;
– Que o produto seja trocado;
– Ou que seu dinheiro seja devolvido.
Os prazos para fazer essa reclamação são de 30 dias da data da compra para bens não duráveis e de 90 dias da data da compra para bens duráveis.
Se o defeito for percebido apenas algum tempo depois, esses prazos começam a contar a partir do dia em que o cliente descobriu de fato o defeito. Vale ressaltar que esses prazos só valem para produtos/serviços com defeitos e não para casos onde o cliente não gostou do produto, por exemplo.
Já a garantia contratual estendida, a empresa pode oferecer garantias extras (estendidas). Porém, ela será obrigada a solucionar os eventuais defeitos do produto/serviço até o prazo desta garantia.
Como mencionamos, existe o direito do arrependimento. De modo geral, a empresa não é obrigada a devolver o dinheiro ou trocar o produto para o cliente que simplesmente se arrependeu da compra. Porém em algumas situações, esse arrependimento é assegurado ao consumidor:
– Compras fora do estabelecimento, como as feitas pela internet ou telefone. Neste caso o cliente tem um prazo de 7 dias contados a partir da assinatura do contrato ou da entrega do produto para desistir da compra, sem precisar justificar o motivo;
– Quando a empresa promete trocar o produto ou devolver o dinheiro se o cliente não gostar do produto, ela precisa cumprir. Isso acontece muitos em lojas de roupas, onde o consumidor pode efetuar a troca ou pedir o ressarcimento se ofertado pela empresa.
Atendimento pós-venda
Além de trabalhar de forma preventiva, evitando problemas antes da venda, a empresa precisa de um bom atendimento depois que a compra foi efetuada. Entrar em contato com o consumidor após o recebimento do produto/serviço para constatar se ele está satisfeito, é uma estratégia poderosa, porém pouco utilizada pelas empresas.
Um bom atendimento pós-venda mostra que sua empresa não está preocupada apenas com a venda, mas também com a satisfação dos seus clientes. Em um momento tão competitivo, se destacar desta maneira é um grande passo para conquistar e fidelizar o consumidor.
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