O avião é um dos meios de transporte favoritos dos brasileiros. Tanto para passeio quanto para trabalho, o avião é uma ótima escolha, afinal oferece agilidade e segurança para os passageiros. Para prestar cada vez mais um serviço de excelência, as companhias aéreas oferecem um atendimento diferenciado e cumprem uma série de exigências (direitos do consumidor) feitas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Assim como as companhias, os passageiros também precisam cumprir algumas regras. Confira a seguir, os novos direitos e deveres dos passageiros de avião no Brasil.
Deveres dos passageiros
Em uma viagem, o passageiro deve carregar um documento legal para identificação, como a CNH (Carteira Nacional de Habilitação) ou identidade na hora estabelecida no bilhete de passagem.
Recomenda-se chegar ao aeroporto com 1 hora de antecedência para voos domésticos e com 1h30min para voos internacionais. Os avisos escritos a bordo ou transmitidos pela tripulação devem ser seguidos.
Em casos de atraso
Se houver atraso ou cancelamento de voo e preterição de embarque (realizado por motivos de segurança operacional como troca de aeronave, overbooking etc.), o passageiro que estiver pronto para embarque terá o direito à assistência material: comunicação, alimentação e acomodação adequada.
Esse tipo de assistência oferecida pela companhia aérea é feita gradualmente, de acordo com o tempo de espera do passageiro, contado a partir do momento em que houve o atraso:
– Após 1 hora: comunicação (internet, telefonemas etc).
– Após 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc).
– Após 4 horas: acomodação ou hospedagem (se necessário) e transporte do aeroporto para o local de acomodação. Se o passageiro estiver na cidade de seu domicílio, a companhia pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
Caso o atraso/cancelamento/preterição ultrapasse as 4 horas, a empresa deve oferecer ao passageiro, além de toda a assistência mencionada, opções para reacomodação ou reembolso.
Bagagem
O passageiro tem o direito de levar na cabine, uma bagagem de mão de até 10kg. As bagagens despachadas poderão ser cobradas à parte. Assim, as companhias podem vender as passagens com diferentes franquias de bagagem despachada ou até mesmo sem a franquia, para os que não querem utilizar esse tipo de serviço.
Caso tenha algum tipo de problema com a entrega das bagagens, o passageiro pode procurar a empresa aérea, preferencialmente ainda na sala de desembarque ou até 15 dias após a data, e relatar o acontecido em um documento fornecido pela companhia ou em qualquer outro comunicado feito por escrito.
Para realizar esse tipo reclamação, o passageiro deve obrigatoriamente apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Caso a bagagem seja encontrada pela empresa, ela será entregue no endereço fornecido pelo cliente. A mesma poderá permanecer como “extraviada” por, no máximo, 30 dias (para voos nacionais) e 21 dias (para voos internacionais). Se isso não acontecer, o passageiro será indenizado.
Voos acessíveis
A ANAC exige que as companhias aéreas prestem assistência aos passageiros com necessidades de atendimento especial, desde o check-in até o desembarque. Esse atendimento deve ser prioritário em todas as etapas da viagem. Entram na categoria de atendimento especial: gestantes, lactantes, pessoas com criança de colo, idosos a partir de 60 anos, pessoas com mobilidade reduzida, pessoas com deficiência, qualquer pessoa que, por alguma condição específica, tenha limitação em sua autonomia.
Reclamações
No momento em que o cliente compra uma passagem, ele estabelece com a companhia aérea um contrato de transporte. Portanto, se por algum motivo ele se sentir prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, deve dirigir-se primeiro à empresa que contratou o transporte para reivindicar seus direitos.
Depois de registrar a reclamação na empresa e receber o protocolo, é possível também registrar queixa na ANAC. A Anac analisará a reclamação e caso constate o descumprimento de regras da aviação civil, poderá aplicar sanção administrativa à companhia.
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