Multa por quebra de fidelidade

Todos os dias, consumidores enfrentam situações complicadas ao realizarem o cancelamento de serviços como telefonia, internet ou TV por assinatura. Muitas vezes, são geradas cobranças de multa por quebra de fidelidade, com valores exorbitantes e indevidos. Por este motivo, é imprescindível saber em quais casos a cobrança é de fato devida e o que autoriza a quebra do contrato sem o pagamento da multa.

Como funciona

A multa convencional, em caso de resilição unilateral imotivada, tem por objetivo principal, ressarcimento dos investimentos feitos pela empresa prestadora do serviço, por ocasião da celebração ou execução do contrato.

Em contrapartida, sobressai seu caráter coercitivo, que constrange o devedor a cumprir o prazo estabelecido no contrato e promove o retorno financeiro calculado com o pagamento das mensalidades a serem dispersadas durante a continuidade da relação jurídica programada.

Por esse motivo, a cláusula de fidelização é legítima em contratos de TV por assinatura, internet banda larga e telefonia, uma vez que seja livremente aceita pelo assinante e traga algum benefício para este. Um exemplo, são os descontos ou abatimentos no valor das primeiras parcelas. Apesar disso, o consumidor precisa ficar atento, afinal nem sempre a multa por quebra da fidelidade poderá ser cobrada pela empresa prestadora do serviço.

De acordo com entendimento jurisprudencial, não pode ser exigida a cobrança de multa por quebra de fidelidade quando o serviço apresentar defeito ou quando a empresa não comprovar ter dado ao consumidor informação clara e adequada sobre a cláusula que estabelece a referida multa.

Assim, se comprovada a falha na prestação do serviço, o consumidor pode solicitar o cancelamento, sem a necessidade de arcar com a multa por quebra de fidelidade, pois não é obrigado a continuar o vínculo com a uma empresa que não presta os serviços de forma adequada, sendo penalizado pela ineficiência da mesma.

Além disso, é obrigação da prestadora do serviço, informar, de maneira clara, a existência da cláusula de fidelidade, uma vez que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) impõe ao fornecedor o dever de redigir cláusulas restritivas, permitindo sua fácil compreensão. O descumprimento do dever de informação, bem como a falha na prestação dos serviços, pode gerar a inexigibilidade da multa por quebra de fidelidade.

O cliente também deve ficar atento no prazo de permanência estabelecido no contrato. Afinal, de acordo com a resolução n. 632/2014 da Anatel, o prazo máximo de fidelização é de 12 meses, podendo ser considerado desproporcional e abusivo o contrato com tempo de permanência superior a este.

Desta forma, passado o prazo de 12 meses, o fornecedor não pode cobrar multa por quebra de fidelidade, mesmo que tenha previsão de tempo maior no contrato, considerando nesse caso a ilegalidade da cláusula.

A multa deve ser proporcional ao tempo faltante para o término do contrato, pois não é coerente cobrar o mesmo valor daquele que deseja cancelar seu contrato, no meio ou ao final do prazo estabelecido.

Por fim, destaca-se o direito básico do consumidor à proteção contra práticas e cláusulas abusivas, que consubstanciem prestações de serviços desproporcionais, no qual a adequação deve ser feita pelo Judiciário, com o objetivo de garantir o equilíbrio contratual entre as partes. Assim, evita-se o ônus excessivo por parte do consumidor e o enriquecimento sem causa por parte do fornecedor.

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