O cliente sempre tem razão?

O cliente sempre tem razão. Essa jargão popular e usado há muito tempo em nossa sociedade, porém pode causar grandes prejuízos. Muitas vezes o fornecedor, por medo de perder a venda e o cliente, acaba renunciando em favor do consumidor.

Essa máxima se dá pelo o próprio Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu art. 4º, I, onde exprime seu caráter protecionista e reconhece o consumidor em uma condição vulnerável. Mas nem sempre o consumidor tem razão. E o que fazer nesses casos? Como informar ao cliente que ele não tem razão? Confira.

Cliente não sabe o que quer

Forçar uma venda pode ser ruim para sua empresa. Se o cliente está indeciso em relação ao produto e o vendedor “empurra” a venda, é bem provável que ele vá se arrepender. Vai associar a sua empresa como algo não confiável, afinal forçou uma venda em que ele não estava totalmente seguro.

Quando se arrepender, pode tentar a devolução do produto, além de fazer reclamações em vários canais. Até você contornar a situação, provando que a compra é legítima e que o cliente não tem razão, pode ter muitos prejuízos relacionados a imagem da sua empresa. Por outro lado, instrua a sua equipe para deixar o consumidor a vontade ao realizar suas compras.

Cliente abusivo

Muitos lojistas se deparam com clientes que querem tirar vantagem da empresa. Podemos usar as seguradoras como exemplo, onde os clientes fraudam uma situação para receber o benefício.

Neste caso o cliente não tem razão, mas como provar isso? Primeiro é necessário ter muito cuidado para fazer essa avaliação. É fundamental documentar o ocorrido e se preparar para enfrentar um consumidor insatisfeito e irritado. Ele provavelmente falará mal da empresa e fará comentários negativos nas redes sociais e canais de atendimento. Se isso acontecer, procure responder abertamente, de maneira neutra, evitando reações negativas de outras pessoas.

Não é o consumidor certo

Toda empresa quer fidelizar clientes e atender todas as suas necessidade e expectativas. Porém, nem sempre isso é possível. Alguns consumidores, não fazem o pagamento em dia, querem todos os benefícios pagando pouco ou simplesmente não são rentáveis. É preciso entender que esses clientes não tem razão, e que evitá-los pode ser a melhor opção.
Se for preciso “dispensá-los”, faça isso de maneira neutra e amigável. Explique ao consumidor que no momento, a empresa é incapaz de atender suas necessidades e agradeça seu interesse até o momento.
Como vimos, nem sempre o cliente tem razão. Para evitar aborrecimentos, segmente seus clientes, assim você não se preocupa com consumidores que não têm o perfil da sua empresa.
Seja cauteloso ao informar que o cliente não tem razão, analise a melhor forma de fazer isso e tenha sucesso em seu negócio.